Les Maîtres et les asservis

En juillet, j'ai résilié l'abonnement internet avec un opérateur et j'en ai pris un autre.

Si les problèmes de connexion se sont réglés, il n'en a pas été de même avec le dossier dans sa dimension financière et commerciale.

Plusieurs heures au téléphone avec l'ancien opérateur, trois passages en ville chez les deux opérateurs concernés (l'ancien et le nouveau, 70 km à chaque fois) et aujourd'hui un quatrième aller-retour à Chambéry. 

Jusqu'ici, j'avais suivi les recommandations des personnes que je rencontrais ou que j'avais au téléphone mais cette fois, j'étais déterminé à changer de méthode.

Je ne voulais plus passer des heures au téléphone, baladé de service en service, sans que jamais aucune décision finale ne soit prise.Je ne voulais plus d'une autre descente en ville. Je hais la ville. 

Un appel téléphonique, c'est de l'argent qui tombe dans LEURS escarcelles et lorsqu'en plus, personne n'est jamais responsable de rien, les prélèvements automatiques perdurent.

Il a fallu que j'apprenne ce matin par courrier que je devais payer des frais de résiliation de ligne (49 euros) pour que j'enfile le costume de chevalier à la hache tournoyante...

J'ai bien compris que l'intérêt financier des deux opérateurs (comme de tous les autres), c'est de ne pas clore les dossiers et de laisser traîner en longueur puisque financièrement, ils sont gagnants. De là, même, à penser que ces méthodes sont mises au point conjointement, entre opérateurs, je n'en serais guère surpris.

Je suis donc passé à la première boutique et après avoir expliqué le problème une nouvelle fois, j'ai posé mes conditions.

"Cette fois, c'est vous qui allez téléphoner, là, maintenant, devant moi, vous allez expliquer ce que je viens de vous dire, vous allez mettre le haut-parleur et j'écouterai la réponse."

Il s'agissait de savoir si la box que j'avais retournée avait bien été réceptionnée puisque je venais de recevoir un courrier m'annonçant de prochaines pénalités en cas de non-retour du matériel.

J'avais bien précisé à mon interlocuteur (un jeune homme bien gominé sous tous rapports), que je n'avais rien contre lui, personnellement, que je n'avais nullement l'intention de m'énerver et que mes propos visaient essentiellement la société pour laquelle il travaillait.

J'ai obtenu ma réponse en cinq minutes. Il a dû sentir que la hache frémissait au bout de ma main.

Je l'ai remercié et j'ai pris la route de la boutique de l'autre opérateur.

Une heure d'attente après l'enregistrement de ma demande à l'accueil...

Je vais faire un tour et lorsque je reviens, il y a une file conséquente jusqu'à l'extérieur du magasin.

J'attends dix minutes puis je décide de monter au front. Je passe devant tout le monde et je m'adresse aux premières personnes.

"Excusez-moi Messieurs-Dames mais je suis déjà enregistré et je voudrais juste savoir si mon tour approche."

La dame de l'accueil me demande mon nom, regarde sur son écran et me dit que je ne suis pas enregistré. Je lui dis que je suis passé il y a exactement quarante-deux minutes. Elle me répond qu'elle a un M Larue enregistré mais pas de Ledru...

-Eh bien, disons alors que je m'appelle M Larue, ça n'a pas d'importance, mon problème reste le même."

Je m'excuse de nouveau aux personnes qui attendaient leur enregistrement et je vois des sourires qui m'invitent à engager le combat avec la dame.

J 'explique donc que le vendeur auquel j'avais eu affaire m'avait affirmé qu'en ouvrant un compte chez eux, il se chargerait de clôturer mon compte chez le concurrent et que les retraits automatiques seraient annulés. Je lui explique que non seulement il n'en est rien, ce qui fait que je paye deux abonnements, mais qu'en plus j'avais maintenant des frais de résiliation et qu'une opératrice de la société concurrente m'avait expliqué au téléphone que c'était à eux maintenant de les prendre en charge, en signe de bienvenue....

La dame de l'accueil me répond alors que c'est impossible et que ça ne se passe jamais comme ça. Sur un ton quelque peu désobligeant. J'ai la main sur la hache et ça picote...

"Vous voulez donc me dire Madame que le vendeur qui s'est occupé d'ouvrir mon compte chez vous est soit incompétent, soit menteur ? 

-Non, pas du tout, je vous dis juste que ça ne se passe jamais comme ça. 

-Alors, c'est que vous pensez que je vous raconte n'importe quoi ?

-Non, pas du tout.

-Mais alors, qu'est-ce que vous essayez de me dire ? Qu'il n'y a aucune solution à mon problème, que personne n'est responsable, que personne ne comprend ?"

Pas de réponse, juste un air hagard, perdu...

"Madame, c'était une question de ma part et logiquement ça doit être suivi par une réponse."

Elle part alors dans une diatribe acerbe envers le concurrent qui ne fait jamais son travail correctement et patati et patata...Je la laisse déverser son fiel et je reprends.

"Je vous ai bien entendu mais cela ne résoud en rien mon problème. Pour ma part, je vous demande en premier lieu de vous occuper de la suspension définitive de mes prélèvements chez votre concurrent, comme cela me l'avait été expliqué puis de la prise en charge intégrale des frais de résiliation, comme cela me l'avait également été explique. C'est tout et je ne partirai pas d'ici tant que ça ne sera pas fait."

A ce moment, une femme dans mon dos lance fortement : "Moi, j'ai le même problème mais à l'envers. J'ai quitté cet opérateur et il continue à me retirer les mensualités."

Je remercie cette gente dame pour son intervention énergique et je reprends l'échange avec la dame de l'accueil qui commence à se décomposer.

"Il est possible aussi en attendant qu’un de vos collaborateurs s'occupe de moi que j'aille interpeler les gens qui attendent pour leur expliquer mon problème. C’est bien pour l’animation et pourquoi pas une pétition en direct ?"

La dame quitte son poste et s’éloigne. Je la vois discuter avec un homme et me désigner.

Je remercie les gens qui continuent à patienter et je rejoins le duo.

« Bonjour M Larue, asseyez-vous, je vous en prie, ma collègue m’a expliqué votre problème, c’est regrettable, je vais m’en occuper. »

Je m’installe et lui ouvre ma pochette avec les documents.

Je lui réexplique ma demande au cas où la dame aurait omis un détail important.

« Je comprends bien, M Larue mais le plus simple serait que vous preniez contact avec le service que je vais vous indiquer.

-Ah, non, ça ne va pas être possible et je ne suis pas venu pour ça. Je repartirai d’ici quand le problème sera réglé ou plus précisément quand vous, vous aurez réglé le problème. »

Il tente de reprendre la parole et je sors de la pochette la feuille avec mon numéro de dossier.

« Laissez-moi vous dire comment je vois les choses. »

Ma voix ne lui laisse pas le choix. J’ai changé de ton.

« Imaginez que vous ayez un problème avec votre voiture, vous allez chez votre garagiste, vous lui expliquez les symptômes, il vous dit que c’est la pièce X qui est défectueuse. Est-ce qu’il va vous donner le numéro de téléphone d’un fournisseur pour que vous commandiez cette pièce, que vous vous occupiez de la faire livrer pour qu’ensuite, il se contente de faire le remplacement ? »

Pas de réponse.

« C’est une question que je vous ai posée, Monsieur. J’attends une réponse et si vous ne la donnez pas, c’est bien parce que vous avez conscience de l’incongruité de la chose. C’est pourtant ce que vous me demandez de faire et c’est ce que je me suis appliqué à faire depuis un mois. Sans succès. Donc, maintenant, on va changer de méthode. C’est vous qui allez appeler le service concerné ou si vous préférez, vous utilisez votre ordinateur. On n’est pas chez pizza hut ici, n’est-ce pas, vous travaillez bien pour un opérateur téléphonique ? Alors, pour quelles raisons, c’est moi qui devrais payer une communication sans fin et de surcroit inutile jusqu’ici. Alors, voilà mon numéro de dossier, vous allez dans la rubrique « remboursement de frais de résiliation » et je partirai d’ici quand le problème sera réglé. »

Je le sens décontenancé.

« D’autre part, je continue pendant que vous réfléchissez, je trouve très triste, voire même consternant, que vous teniez d’appliquer systématiquement à tous les gens qui viennent ici ce que les managers de cette société vous ont appris, sachant que vous et moi, nous faisons partie de la même frange de population. Celle des asservis. Alors, au lieu d’obéir aux ordres de vos Maîtres, essayez de réaliser ce que ça donnerait si vous vous mettiez au service de la population à laquelle vous appartenez. Je ne vous demande pas de mettre votre place en péril mais juste de contourner discrètement et intelligemment ce que j’appelle des méthodes de truands. Vous savez très bien que des millions d’appels comme le mien représentent une somme considérable, que des milliers de prélèvements automatiques non remboursés augmentent encore le jackpot, que la lassitude des abonnés conduit les gens à laisser tomber et à aller voir le concurrent qui aura d’ailleurs les mêmes méthodes, que les recours auprès de médiateurs prennent des mois et nécessitent de remplir des formulaires sans fin, avec des preuves à fournir, des factures, des communications, tous les papiers qu’on n’arrive jamais à obtenir ou qu'on n'a pas eu la bonne idée de garder, vous savez très bien tout ça, c’est juste un jeu entre les Maîtres pour se refiler les asservis et les essorer autant que possible. Mais Monsieur, vous êtes aussi asservis que moi. Par d’autres Maîtres. Votre place ici vous donne l’illusion d’un pouvoir mais vous n’êtes rien d’autre qu’un asservi, comme moi et tous les gens qui sont ici. Alors, vous allez rentrer les numéros de mon dossier et vous allez contourner la procédure parce que je suis persuadé que c’est possible de le faire. Il y a toujours une procédure qui permet d’en contourner une autre. »

Il prend ma feuille et la lit. Il rentre les données et réalise que je ne m’appelle pas M Larue. Il s’excuse de son erreur.

« C’est sans importance, Monsieur. Les asservis de nos jours ont surtout des numéros de dossiers, comme des matricules de forçats. Le nom, c’est juste pour faire joli. »

Tout a été réglé en dix minutes.

J’ai vu sur l’écran s’afficher la phrase : « Remboursement de frais de résiliation effectué »

J’ai récupéré mes feuilles avec mes numéros de dossier, j’ai salué mon interlocuteur. Je suis passé remercier la dame de l’accueil pour son aide précieuse et spontanée et je suis sorti.

Avec mon matricule sous le bras, rangé dans sa pochette.